La chose la plus utile que notre assistant IA fait, c'est de refuser de répondre.

Une IA répond désormais aux questions concernant votre entreprise, que vous soyez impliqué ou non. Nous en avons donc créé une pour la nôtre, et nous lui avons donné la permission de s'arrêter.

Nous avons expliqué sur ce blog que la découverte de clients ne se limite plus à un simple champ de recherche. Les assistants lisent, résument et recommandent des produits ou services à votre place, en se basant sur toutes les informations disponibles sur votre entreprise. Si cela est vrai pour votre activité, c'est également vrai pour la nôtre. C'est pourquoi nous avons conçu le premier niveau de support RepOtz sous la forme d'un assistant IA. Il s'appelle Sofia, parle anglais, français et espagnol, et répond même à 3 heures du matin.

Ce qui suit n'est pas un communiqué de lancement. Il s'agit de l'ensemble des règles que nous lui avons imposées, du chiffre que nous avons obtenu lors de son évaluation, et du dysfonctionnement que nous n'avons pas encore corrigé, car ces trois éléments réunis constituent la seule manière honnête d'aborder la question de la mise à disposition de l'IA aux clients.

Elle ne sait que ce que nous avons écrit.

La solution de facilité aurait été d'intégrer notre contenu à la fonctionnalité d'IA d'un fournisseur de chat en direct et de la laisser indexer le site. Nous avons refusé. Cela aurait transféré nos connaissances de notre base de données, où elles sont versionnées, vérifiées et traçables, vers un système opaque tiers.

La base de connaissances reste donc une documentation versionnée, et chaque modification génère deux éléments à partir du même commit : la documentation publique consultée par les utilisateurs et le corpus utilisé par Sofia. Une seule source, une seule vérité, mise à jour simultanément. Sofia ne peut pas avoir une version de retard sur le produit et ne peut pas fournir à un client des informations différentes de celles de notre documentation.

L'autre moitié de cette règle est tout aussi importante. Chaque chapitre a un niveau de divulgation, et seuls les chapitres publics sont exportés vers son index. Les informations confidentielles ne lui sont pas cachées par une simple instruction polie : elles sont tout simplement absentes. « Ne jamais révéler ceci » n'a jamais constitué une limite de sécurité, et tout vendeur qui vous la présente comme telle vous vend une illusion.

Elle cite un fait. Sinon, elle dit simplement cela.

Tarification, limites du forfait, procédure de facturation : elle répond en s’appuyant sur des passages extraits et en citant ses sources. Si elle ne trouve rien, elle ne doit pas faire de son mieux, mais admettre son ignorance et transmettre la question à un humain.

Un détail d'implémentation est crucial : nous ne demandons jamais au modèle quelles sources il a utilisées, car un modèle interrogé à ce sujet fournirait sans hésiter une réponse plausible. Nous connaissons déjà les passages injectés ; les citations sont donc reconstruites sur le serveur à partir de cette liste. L'utilisation de sources falsifiées n'est pas proscrite, elle est structurellement impossible.

C’est le compromis que nous avons délibérément fait : un assistant qui reconnaît son ignorance à dix reprises vaut mieux qu’un autre qui invente un prix une seule fois. Un prix inventé est source de litige commercial.

Le problème qu'il fallait vous signaler concernait la portée, pas la précision.

Notre première version était impersonnelle et nous incitait systématiquement à passer à un abonnement. Le problème ne venait pas du texte, mais de la conception. Chaque interaction était basée sur la documentation produit. Du coup, les questions « Bonjour », « À qui m’adresse-je ? » et « Qu’est-ce que la réputation en ligne ? » ne renvoyaient rien, déclenchaient une redirection et se transformaient en tickets d’assistance. L’assistant ressemblait à une brochure et la file d’attente était saturée.

La solution consistait à lui fournir les trois outils qu'un bon vendeur utilise déjà : une conversation ordinaire, des réponses directes, sans aucune recherche préalable ; des connaissances générales sur le secteur, où elle partage ce qu'elle sait des avis clients et de la visibilité locale, présenté clairement comme un conseil général et jamais comme une promesse commerciale ; et des informations vérifiables sur le produit, pour lesquelles elle est tenue de citer ses sources ou de ne rien dire. Elle peut désormais aborder la question de la réputation en ligne avec une personne qui n'a jamais entendu parler de RepOtz, sans l'orienter vers une stratégie marketing.

Si vous envisagez d'intégrer l'IA à votre propre contenu, voici un aspect dont personne ne vous parle. Tout remettre à la terre semble anodin. En réalité, cela transforme discrètement votre assistant en une machine qui refuse les banalités et les pousse à l'extrême.

Que dit la mesure ?

Nous ne voulions pas nous fier aux impressions. Un ensemble de 30 questions d'assistance réelles, en anglais, français et espagnol, a été testé en conditions réelles, comme une suite de tests. Dernière étape :

• 27 décisions correctes sur 30
• 4,2 secondes en moyenne pour une réponse complète
• 0,18 $ pour les 30 conversations , soit moins d'un centime chacune.

Les trois erreurs sont toutes liées au même cas : une question hors sujet à laquelle elle a répondu au lieu de la signaler. C’est précisément cette garantie qui nous importe le plus, et c’est pourquoi nous allons y remédier immédiatement, et non la reléguer au second plan. Un service d’assistance automatisé doit être jugé sur sa capacité à s’arrêter, et non sur sa capacité à répondre ; nous préférons donc publier ce chiffre plutôt que de le dissimuler.

La norme que cela établit, y compris pour votre entreprise

Moins d'un centime par conversation, sur une infrastructure existante, sans abonnement tiers. Ce modèle économique est bien réel, et ce n'est pas le plus intéressant. Deux choses sont plus importantes, et elles vous concernent autant que nous.

Tout d'abord, chaque question à laquelle elle ne peut répondre est ajoutée à notre liste de documents à rédiger. Elle ne rédige pas la documentation, mais la liste des points à documenter, en fonction des questions posées par les clients. Le service client s'améliore ainsi de semaine en semaine, et ce même processus s'applique à vos propres évaluations et à votre FAQ.

Deuxièmement, les normes. Les systèmes d'IA résument déjà votre entreprise à des personnes qui ne vous connaissent pas, et vous serez de plus en plus souvent confrontés à des outils d'IA qui parlent en votre nom. Posez-leur les mêmes questions que nous nous sommes posées aux nôtres : d'où tirent-ils leurs informations ? Les afficheront-ils ? Que fait-ils lorsqu'ils ne savent pas ? Peuvent-ils répéter une information confidentielle simplement parce qu'une question a été posée de manière astucieuse ? Un outil incapable de répondre à ces quatre questions ne devrait pas répondre à vos clients.

Jugez-en par vous-même

Pas de compte, pas de formulaire, pas de démonstration de vente :

1. Rendez-vous sur repotz.com
2. Cliquez sur la bulle verte dans le coin inférieur droit
3. Posez-lui de vraies questions, en anglais, en français ou en espagnol, sur RepOtz ou simplement sur les avis clients et votre réputation en ligne.

Si elle ne sait pas, elle vous le dira. C'est le plus important. Et si vous la surprenez à répondre à une question qu'elle aurait dû refuser, signalez-le-nous. C'est ce genre d'information qui nous intéresse le plus.